FAAO، OD، بقلم لوري سورينسون
شاركت مؤخراً في إلقاء محاضرة مع طبيب البصريات ميك كلينج، لمجموعة من أطباء فيجن سورس في برنامج بعنوان “تجارة البصريات” . خلال جلستنا الثانية ، كان تركيزنا الأساسي على نقل العمل إلى المستوى الأعلى.
أحد الكتب التي أوصيت بها في مقالات سابقة هو “التجربة السهلة” بقلم ماثيو ديكسون تومان وريك ديليزي. يقدم هذا الكتاب دراسة تتحدى الحكمة التقليدية حول ما يخلق عملاء مخلصين. تكشف الدراسة أن معظم تفاعلات العملاء من المرجح أن تؤدي إلى عدم الرضا بدلاً من إثبات الولاء.
يشير بحثهم إلى أهمية صنع “تجربة سهلة” للعملاء. بشكل أساسي، فإن الأعمال التجارية التي يسهل التعامل معها هي ما يزرع العملاء العائدين، ويشجع عمليات الشراء المتكررة، ويولد ردود فعل وإحالات إيجابية. المفتاح هو توفير تجربة تتضمن تحولاً سلساً في الأفكار مع الحد الأدنى من الاحتكاك، لأن هذا هو ما يؤدي في النهاية إلى ولاء العملاء.
في البحث، لوحظ أن إنشاء تجربة مذهلة يمكن أن يكون مكلفاً وأنه حتى تجربة من هذا النوع لا يمكن أن تعوض عن تجربة عملاء معقدة وكثيفة الجهد. سأقول ذلك مرة أخرى: لا يمكن لتجربة من هذا النوع أن تعوض عن تجربة عملاء معقدة وكثيفة الجهد، وهذا مهم جداً!
لذلك، للمساعدة في إلهام الولاء ودفع عيادتنا إلى المستوى الأعلى، هناك أربعة جوانب نحتاج إلى أخذها في الاعتبار فيما يتعلق برحلة مريضنا: القضاء على الشكليات، التبسيط، الأتمتة والارتقاء.
دعنا نتعمق في ما تنطوي عليه هذه العناصر الأربعة:
القضاء على الشكليات: التدقيق في المكونات غير الأساسية والقضاء عليها. ضع في اعتبارك ما إذا كنت تحتاج حقاً إلى جميع أسئلة تاريخ العوارض التي تطرحها حالياً على مرضاك. هل تحتاج إلى جميع الاختبارات التشخيصية الأولية، وهل تطلب معلومات المريض الزائدة والمكررة في كثير من الأحيان؟ من خلال القضاء على ما هو غير ضروري، يمكننا زيادة الكفاءة والانتقال السلس وتقليل الاحتكاك. على الرغم من أنها قد لا تكون مهمة سهلة، إلا أن التخلص من غير الضروري هو النهج الأكثر مباشرة لتحقيق هذا الهدف المتمثل في تجربة سهلة للمريض.
التبسيط: يعدّ تقليل عدد خيارات العدسات أو خيارات العدسات اللاصقة أو مستويات رسوم تركيب العدسات اللاصقة أمثلة على تقنيات التبسيط التي يمكن تنفيذها.
الأتمتة: يمكن أن تؤدي الاستفادة من الأتمتة إلى تحسين تجربة المريض بشكل كبير. يمكن أن يساهم تنفيذ الرسائل التلقائية لطلب غوغل ريفيو والردود التلقائية للمكالمات الفائتة والتذكيرات التلقائية للمواعيد أو وصول النظارات في نقل عيادتك إلى المستوى الأعلى.
الارتقاء: التفويض هو إحدى الطرق لرفع مستوى عيادتك. من خلال تعلم منح السلطة وتفويض المهام لموظفيك، يمكنك توفير المزيد من الوقت للتركيز على عملك الرئيسي بدلاً من استهلاك وقتك في العمليات اليومية.
لمعرفة كيف يمكنك تطبيق هذه المبادئ على عيادتك، اجمع موظفيك في جلسة عصف ذهني. ناقش الجوانب التي يمكن التخلص منها أو تبسيطها أو أتمتتها أو الارتقاء بها. قد تفاجأ باقتراحاتهم وما سمعه موظفوك مما أوصى به أو اشتكى منه المرضى.
لقد فعلنا ذلك مؤخراً في الاجتماع الأسبوعي للموظفين وحددنا بسرعة المجالات التي تحتاج إلى تحسين. جربها، إنها مكان رائع للبدء – أراهن أنها ستسفر عن رؤى قيمة حول كيفية إنشاء تجربة أكثر سهولة لإلهام ولاء العملاء ودفع عيادتك إلى المستوى التالي !!
نشر في الأصل في ريفيو اف اوبتومترك بزنس.
Share this post
