بقلم : فيتوريو مينا OD,MS

امتلاك عيادة يوفر فرصة لتعلم العديد من الدروس. يمكن لبعض هذه الدروس أن تحدث فرقاً كبيراً في قدرتك على خدمة المرضى وتحقيق ربح أكبر. فيما يلي ثلاثة دروس أساسية تؤدي إلى تحقيق آلاف الدولارات من العائدات الإضافية سنوياً.

لا تفترض أبداً ما سوف يشتريه أو لا يشتريه المريض: إبدأ دائماً بتقديم أفضل الخيارات

وظيفتنا كمتخصصين في العناية بالعيون هي تقديم أفضل رعاية لكل مريض. إذا كان هناك شيء جديد ومحسّن، فنحن بحاجة إلى تثقيف مرضانا بهذه التقنيات الحديثة. يمكن أن تكون منتجات لجفاف العين أو عدسات لاصقة أو مكملات غذائية أو إدارة لقصر النظر أو عدسات لاصقة بخصائص معينة أو أي معالجة أخرى. مثل كل البشر، نميل إلى تحديد أبعاد الأشخاص في غضون الثواني القليلة الأولى من مقابلتهم. يمكن أن تستند الإفتراضات إلى أسلوب حديثهم، والملابس التي يرتدونها، وكيفية تواصلهم، ومظهرهم العام أو حتى قيمة تأمينهم. قد نفترض أن المرضى يستطيعون أو لا يستطيعون شراء منتج أو خدمة ما، ولكن من نحن لنحدد ذلك بشكل مسبق؟

على سبيل المثال، قد يظل الشخص راغباً بشراء منتج شاهده في  برنامج تلفزيوني ويعتبره ذا قيمة. يرغب المرضى في التعرف على أحدث التقنيات، سواء كان ذلك جهاز تلفزيون جديد أو هاتفاً ذكياً أو منتجاً للعناية بالعيون. مهمتنا هي تزويد المريض بالمعلومات التي يحتاجها لاتخاذ القرار الذي سيكون أكثر فائدة له. إذا قرر المريض القيام بشيء آخر، فعلى الأقل قمت بعملك كطبيب من خلال عرض الأفضل عليه.

 ذات مرة دخلت مريضة إلى العيادة وهي تشكو من جفاف في عينيها وعدم ارتياح من العدسات اللاصقة الشهرية. لقد حولتها إلى العدسة اللاصقة اليومية التي تستخدم لمرة واحدة، لكن العدسة التي اخترتها بقيت غير مريحة. لقد افترضت بما أنها كانت تستخدم عدسة شهرية فإن التبديل إلى العدسة اليومية سيكون إنفاقاً غير مرحب به، لذلك اخترت عدسة يومية سعرها مقبول. عادت المريض لزيارة المتابعة وهي لا تزال تشكو من نفس مشاكل الجفاف وعدم الراحة. ثم قررت أن أجعلها تجرب Dailies Total 1. عندما وضعت العدسات  كانت مندهشة. قالت: “أشعر أنه لا يوجد شيء على عيني”. قلت لها”أنا سعيد لأنك استمتعت بهذه!” فسألتني السؤال المنطقي: “لماذا لم تعطني إياها في المرة الأولى؟”

أدركت أنه يجب دائماً تقديم الخيار الأفضل للمريض منذ البداية، وإذا أصبح السعر يمثل مشكلة، فيمكنك تبديلها إلى عدسة أقل تكلفة. إذا لاحظوا الفرق في الراحة بعد التحول إلى الخيار الأقل تكلفة، فعادة ما يختارون العودة إلى العدسة الأكثر راحة، حتى لو كانت أكثر تكلفة.

أنا الآن أصف العدسات التي تستخدم لمرة واحدة كخيار أول لمعظم مرتدي العدسات اللاصقة. يوصي طاقم العمل الأمامي بالعدسات اللاصقة اليومية لمرضانا عند دخولهم، وكذلك فنيونا، ثم الطبيب، ثم أخيراً مع اختصاصي العيون عند المغادرة سوف يسمع المريض مرة أخرى عن فوائد العدسات اليومية. بعد سماع نفس الرسالة 3-4 مرات، وبعد تجربة العدسات اليومية بأنفسهم، سيقرر معظمهم القيام  بالشراء.

يفوز المريض لأن عدساته تجعله أكثر راحة وصحة، وتفوز العيادة بسبب الربحية الأكبر لبيع العدسات اللاصقة التي تستخدم لمرة واحدة يومياً. عندما تبيع مخزوناً سنوياً من العدسات اليومية (حسب النوع) بدلاً من العدسات التي تستخدم شهرياً أو كل أسبوعين، فإن العيادة تجني في المتوسط ​​50 إلى 150 دولاراً إضافياً لكل مريض. يعني مبلغ 150 دولاراً إضافياً لكل مريض أن كل 10 مرضى يدرون 1500 دولاراً إضافياً – وأنا أقوم في المتوسط بإقناع ​​40 مريضاً على الأقل في كل شهر بالتحول من عدسة شهرية أو عدسة استخدام أسبوعين إلى عدسة يومية. 1500 دولار× 4 = 6000 دولار/شهر و 6000 دولار× 12 = 72000 دولار/سنة.

تفوز العيادة أيضاً لأن المريض عند استخدام أفضل العدسات اليومية سيكون على الأرجح أكثر راحة من المريض المستخدم لعدسات من الدرجة الثانية أو الثالثة. ومن المرجح أن يخبر المرضى السعداء الأصدقاء وزملاء العمل وأفراد الأسرة عن عيادتك.

مثال آخر على تقديم الأفضل للمرضى منذ البداية، هو العدسات اللاصقة اليومية متعددة البؤر عن بعد من أجل التحكم في قصر النظر. هذه العدسات أغلى بكثير بالنسبة للمريض بسبب الخدمة التي ترافقها. ومع ذلك، ما زلنا بحاجة إلى تقديم الخيار الأفضل للأهل وشرح أن هذا هو الخيار الأفضل لأنه يقلل من خطر تعرض الطفل في المستقبل لظروف تهدد البصر. ينطبق نفس المبدأ على أي خدمة تخصصية أخرى لديك في عيادتك. لا تتردد في أن تعرض على المرضى كل ما لديك لمساعدتهم. سيقدرونك أكثر في النهاية لأنك تقوم بكل ما في وسعك للاعتناء بهم.

إسأل مرضاك دائماً أسئلة مفتوحة ومفصلة

نحتاج إلى طرح أسئلة مفتوحة على مرضانا بدلاً من الأسئلة التي تجاب بنعم أو لا. طرح السؤال، “هل تعجبك عدساتك اللاصقة، هل تواجه أي مشكلة مع عدساتك اللاصقة أو هل تعاني عيناك من الجفاف عندما تضع عدساتك اللاصقة؟” يستدعي إجابة بنعم أو لا. بدلاً من ذلك،إسأل: “كيف يمكننا تحسين تجربة عدساتك اللاصقة؟ ما الذي يمكننا فعله لجعل وضعك للعدسات اللاصقة أكثر متعةً؟”

يفترض المرضى أحياناً أنه نظراً لأنهم جربوا عدسة واحدة في الماضي، وتسببت في الجفاف أو أثرت سلباً عليهم، فإن جميع العدسات اللاصقة ستقدم نفس التجربة. إشرح للمريض أن العدسات اللاصقة اليوم تختلف عن العدسات اللاصقة التي تم تطويرها منذ سنوات مثل الإختلاف بين الهاتف الذكي الجديد والهاتف الذي تم طرحه قبل 10 سنوات.  عندها غالباً ما يفهم المريض أنه ربما لن يكون لديه مع العدسة الأحدث نفس التجربة التي كانت لديه مع العدسة التي تم تطويرها قبل سنوات.

سيكون هناك دائماً مرضى يخبرونك بكل ما يزعجهم بمجرد جلوسهم على كرسي الفحص. ومع ذلك، بالنسبة للعديد من المرضى الآخرين، يتعين عليك انتزاع المعلومات للوصول إلى سبب عدم ارتياحهم. فقط عندما تنتقل إلى السبب الجذري لاستياء المريض، يمكنك إيجاد حل.

بالإضافة إلى طرح أسئلة مفتوحة حول راحة العدسات اللاصقة والرضا عنها، أسأل المرضى دائماً عن هواياتهم. أسأل عما إذا كانوا يمارسون أي رياضة أو لديهم هوايات مثل صيد الأسماك أو لعب الورق. أسأل أيضاً عن عدد الساعات اليومية التي يقضونها على جهاز الكمبيوتر أو ألأجهزة الرقمية . إن جعل المرضى يتحدثون بصراحة عن روتينهم اليومي يمنحني فرصة لوصف النوع المثالي من النظارات الشمسية أو نظارات الكمبيوتر أو أي منتج آخر.

من المفيد أيضًا السؤال عن النظام الغذائي اليومي للمريض. يمكن أن يفتح ذلك محادثة حول التأثير المحتمل للتغذية على صحة العين، ولماذا قد تكون المغذيات فكرة جيدة.

بمجرد أن تفهم كل جانب من جوانب مريضك، سيشعر المريض بالراحة وتزداد من المرجح ثقته بتوصياتك. هذا جيد لكل من المريض والعيادة. في المتوسط، أبيع حوالي ثلاث زجاجات من المغذيات يومياً وتفتح العيادة ستة أيام في الأسبوع. 45 دولاراً صافياً في اليوم× 6 أيام في الأسبوع = 270 دولاراً في الأسبوع. في المتوسط ، هذا مبلغ إضافي قدره 14000 دولار سنويًا من بيع ثلاث زجاجات فقط في اليوم.

رد الجميل وانخرط في مجتمعك

إذا كنت تستطيع رد الجميل بأي طريقة، فهذا يجلب السعادة لك ولأولئك الذين يمكنك مساعدتهم. يمكن أن يؤدي إعطاء الآخرين إلى زيادة الدوبامين في الدماغ وتعزيز الشعور بالسعادة. يمكن أن يضيف العمل الخيري أيضاً هدفاً إلى الحياة وثقةً بالنفس وتعزيزاً لإحترام الذات. إن تقديم المساعدة للأشخاص المحتاجين في مجتمعك يُظهر أيضاً لمرضاك الحاليين والمحتملين أنك تهتم بالآخرين. كلما رأى المجتمع أنك مهتم بالمساعدة، زاد عدد الأشخاص الذين يوصون بك للأصدقاء والعائلة. يمكن لهذا التأثير المضاعف أن يميزك عن العيادات الأخرى لأن التزكية من العملاء الآخرين هو أفضل إعلان ممكن.

لقد ذهبت في رحلات لتوفير العناية بالعيون للأشخاص الذين لا يحصلون على خدمات كافية في الخارج، كما أنني مدير إكلينيكي لبرنامج العيون بنادي الليونز الدولي للأولمبياد الخاص في ولاية نيوجيرسي، حيث أتطوع مرة أو مرتين في السنة، وقد أصبح العديد من رياضيي الأولمبياد الخاص مرضاي بسبب هذا.

عادةً ما أحصل على ثلاثة مرضى جدد من كل أولمبياد خاص أتطوع فيه، وأحياناً يحيل هؤلاء المرضى الجدد آخرين. هذا يضيف ما بين 300 دولار إلى 1500 دولار سنوياً لكل مريض جديد. هذا يعني ما لا يقل عن 900 دولار إضافي أو ما يصل إلى 4500 دولار في السنة، وهذا لا يشمل حتى المرضى الذين قرروا تزكيتي للآخرين لأنهم يريدون دعم طبيب يقوم بأعمال خيرية.

لدي صور في غرفة الفحص الخاصة بي تظهر أحداث الأولمبياد الخاص التي تطوعت فيها. يرى المرضى الصور وغالباً ما يسألونني أسئلة عنها. حتى أن البعض يسأل كيف يمكنهم المشاركة بأنفسهم. عليك رد الجميل وصقل مهاراتك في العلاج والتواصل مع الأطباء أو الطلاب الآخرين الذين سيتطلعون إليك للحصول على المشورة، وهكذا يتكرر الأمر!

تم نشر هذه المقالة في الأصل في Review of Optometric Business.