أربعة طرق للتنافس مع بائعي التجزئة عبر الإنترنت

بقلم إريك ريتيج ، طبيب بصريات

يشكل تجار التجزئة عبر الإنترنت والمراكز التجارية الكبرى تحديات كبيرة للعيادات المستقلة بسبب المنافسة المتزايدة، لكن الاستراتيجيات الصحيحة يمكن أن ترتفع بعمل عيادتك إلى مستويات عالية، وفيما يلي العديد من الأشياء الهامة للقيام بها من أجل البقاء في المنافسة.

التأكيد على خدمة العملاء
نعلم أنه يمكن للمرضى شراء النظارات أو العدسات اللاصقة من العديد من الأماكن المختلفة. سواء كان ذلك عبر الإنترنت أو من خلال متجر بيع بالتجزئة أو مركز تجاري كبير أو من أي مصدر آخر، وغالباً ما يكون أقل تكلفة من الأسعار التي نفرضها مقابل منتجاتنا. لهذا السبب، نتأكد من معرفة كل مريض بأن شراء هذه المنتجات منا يأتي مترافقاً مع خبرتنا في خدمة واستكشاف أي مشكلات قد تنشأ على مدى عمر المنتجات.
لقد تم تدريب طاقم البصريات لدينا جيداً على استكشاف أخطاء الإطارات الصعبة أو الوصفات الطبية العالية أو المرضى “المتطلبين” وإصلاحها. لدينا أيضاً العديد من الموظفين في البصريات الذين لديهم عقود من الخبرة وحتى بعض الحاصلين على شهادة ABO أو ممن يعملون حالياً على إستكمالها. نحن نعرض تقديم الدفع مقابل مواد الاختبار والتدريب. نحاول أيضاً تضمين فصول تتضمن الحصول على شهادة CE في اجتماعاتنا الطويلة حتى يتمكن الموظفون من الحصول على زيادة في رصيدهم.
لدينا اجتماع للموظفين صباح كل يوم اثنين لمدة 30-45 دقيقة قبل افتتاح المكتب. نستخدم هذا الوقت لإطلاع الموظفين على أي تغييرات في المكتب. نراجع أيضاً المكافآت التعزيزية للأسبوع الماضي. نناقش عدد مبيعات النظارة الثانية التي أتممناها ، ومجموع فحوصات البصر، والإمدادات السنوية من العدسات اللاصقة، ومبيعات النظارات الشمسية والمقاييس الأخرى. في نهاية كل شهر، إذا زادت إيرادات العيادة بنسبة 5 في المائة على الأقل عن الإيرادات التي حققناها في نفس الشهر من العام الماضي، يتم منح الموظفين مكافأة (25 في المائة من الفرق بين العامين). لدينا أيضاً اجتماعات فطور ربع سنوية يمكننا خلالها توفير تدريب للموظفين وتحديثات أكبر على المعدات والعناصر المعروضة للبيع وجوانب العيادة الأخرى. تعقد هذه الاجتماعات التي تتراوح مدتها بين ساعتين وثلاث ساعات في صباح يوم الاثنين الأول من كل ربع سنة. أخيراً، نقوم مرتين سنوياً بإغلاق المكتب من أجل لقاء للموظفين في موقع العمل نقدم فيه تعليم وتدريب للموظفين وفي بعض الأحيان مجرد أنشطة ترفيهية غير متعلقة بالعمل.
يشعر المرضى بالراحة عندما يعلمون أنه يمكنهم القدوم إلينا عندما يواجهون مشاكل مع النظارات أو العدسات اللاصقة الخاصة بهم وأننا سنبذل قصارى جهدنا للتأكد من معالجة مشاكلهم بسرعة وبما يرضيهم. لدينا العديد من المرضى ممن يأتون إلينا بعد إجراء الفحص والحصول على النظارات من متاجر البيع بالتجزئة / المراكز الكبرى، وغالباً ما يخبروننا أن اختباراتنا أكثر شمولاً وأن جودة منتجاتنا وخدماتنا أفضل بكثير. ليس من غير المألوف أن تسمع المرضى يقولون، “لن أرتكب خطأ شراء النظارات بسعر رخيص مرة أخرى.”
يدرك المرضى أيضًا أنه بالإضافة إلى احتياجاتهم من النظارات والعدسات اللاصقة، يمكننا الاهتمام بقضايا العناية بالعيون الطبية وأن نكون “متجراً شاملاً”.
افتخر بالمنتجات والخدمات التي تقدمها وتأكد من إظهار وشرح سبب اختلاف محلك عن مزودي العناية بالعيون الآخرين وبائعي النظارات والعدسات اللاصقة في مجتمعك وعبر الإنترنت.

إضافة معمل داخلي للقص والتركيب
نحن أحد آخر المحلات في منطقتنا في شمال ولاية بنسلفانيا التي لا تزال مجهزة داخلياً للقص والتركيب. نقوم بتخزين العدسات أحادية الرؤية من البولي كربونات مع أو بدون الطبقة المضادة للانعكاس مما يتيح لنا تقديم خدمة سريعة للمرضى وكذلك نظارات للطوارئ عندما يفقد المرضى نظاراتهم أو يكسروها.
لدينا اثنين من أجهزةWECO E6  واثنين من إختصاصيي البصريات الذين يعملون في المختبر بدوام كامل. يتمتع كل منهم بأكثر من 20 عاماً من الخبرة وهم رائعون في استكشاف الوصفات الصعبة والتأكد من طلب العدسات المناسبة لكل مريض. لحسن الحظ، وظفنا في كل مرة إختصاصي بصريات لديه مسبقاً سنوات من الخبرة. كان عليهم فقط تعلم نظام الحواف الجديد وكيفية طلب العدسات، وسارت الأمور بسلاسة بعد ذلك.
الفائدة التي تعود على المرضى هي أوقات الاستجابة السريعة (غالباً في نفس اليوم لمرضى الرؤية الواحدة). كما أنهم يستفيدون لأننا قادرون على اإنجاز أكثر من 90 في المائة من الأعمال داخل الشركة، بما في ذلك ما يتعلق بالمرضى الذين يجب إدراجهم ضمن خطط إدارة الرعاية البصرية. هذا يجعلنا متحكمين في الوقت اللازم لإكمال النظارات وبجودة العدسات. غالباً ما وجدنا أن صنع النظارة خارج محلنا ينجز بشكل خاطئ، أو يستغرق وقتاً طويلاً جداً، أو تضيع النظارة في البريد الأمر الذي كان محبطًا للمرضى ويجعل خدمتنا تبدو سيئة على الرغم من أنها كانت خارجة عن سيطرتنا.
قبل COVID، كنا قادرين على تسليم العدسات  المتدرجة (البروجرسف) الرقمية مع الطبقة المضادة للانعكاس في خمسة أيام أو أقل والرؤية الواحدة في ثلاثة أيام أو أقل (إن لم يكن في نفس اليوم). تسبب COVID في حدوث تأخيرات، ويرجع ذلك أساساً إلى مقدار توفر المعامل. على مستوى الصناعة، كان على المختبرات إضافة أيام إضافية إلى فترة إنجاز العمل، وكان هناك أيضاً نقص في المواد بشكل دوري، مما أدى أيضاً إلى المزيد في التأخير.
لقد سمح لنا وجود معمل داخلي للحواف والتركيب باستكشاف مختبرات مستقلة أخرى، مما أدى إلى خفض تكاليف العدسات الطبية بأكثر من 40 بالمائة. في عيادة مثل عيادتنا المكونة من أربعة أطباء، يعد هذا توفيراً هائلاً. كما أنه جلب المرضى مباشرة إلى عيادتنا لأنهم يعرفون أنه يمكنهم الحصول على النظارات بسرعة. حتى أن محلات أخرى ترسل لنا المرضى الذين كسروا نظاراتهم ويحتاجون إلى نظارات في أسرع وقت ممكن.
تبلغ تكلفة كل جهاز قص وتركيب ما بين 20000 و 25000 دولار أمريكي، وغطينا سعر كل منها بنهاية أسبوع عملها الأول. نخصص أموالاً كل عام لشراء المعدات، مما يساعد على مثل هذه الاستثمارات.
لا تخف من التكاليف المحتملة لبدء معمل داخلي خاص بك. يمكنه أن يفتح لك العديد من الخيارات مع المعامل التي يمكنك طلب العدسات منها ويقلص الوقت اللازم لإكمال المهام.

تقديم عروض خاصة للمرضى
منذ حوالي خمس سنوات، بدأنا في تقديم عرض شراء واحدة، والحصول على أخرى بخصم بنسبة 50 في المائة للمرضى باعتباره عرضاً خاصاً بموسم العودة إلى المدارس. بعد بضعة أشهر، سارت الأمور على ما يرام لدرجة أننا قررنا أن نجعله عرضاً دائماً في محلنا. إذا اشترى المريض نظارة كاملة (الإطار والعدسات)، حتى باستخدام التأمين على الرؤية، فيمكنه الحصول على نظارة ثانية بنصف السعر. في البداية كنا نخشى أن نخسر المال على المرضى الذين كانوا سيشترون نظارة ثانية على أي حال، لكننا وجدنا أنه زاد من مبيعات النظارة الثانية لدينا بأكثر من 100 في المائة.
لفت مدير البصريات لدينا انتباهنا في العام الماضي إلى أننا بحاجة إلى إيجاد طرق لبيع النظارات إلى المرضى الذين يشترون العدسات اللاصقة في كل عام. الآن، إذا اشترى المرضى إمدادات سنوية من العدسات اللاصقة، فيمكنهم شراء إطار وسنمنحهم مجاناً  عدسات أحادية الرؤية من البولي كربونات مع طبقة مضادة للانعكاس. نحن نقدم هذا فقط للمرضى الذين ليس لديهم خطة لشراء النظارات أو كانوا مترددين في شراء النظارات والعدسات اللاصقة معاً.
المرضى الذين كانوا على الحياد بشأن النظارات الطبية الشمسية أو تحديث نظاراتهم لأنهم يرتدون العدسات اللاصقة في المقام الأول هم الآن أكثر عرضة لتحقيق هذه القفزة.
لقد أدت صفقة شراء واحدة، والحصول على واحدة بخصم 50 في المائة إلى زيادة مبيعات النظارات الشمسية بنسبة 10 في المائة والإطارات بشكل عام بنسبة 15 في المائة. كما أنه قلل من احتمالية استخدام المرضى لإطار قديم بنسبة تزيد عن 40 بالمائة. يمكننا التوفير بشكل كبير في العدسات أحادية الرؤية المصنوعة من البولي كربونات باستخدام AR لأنه يمكننا شرائها بأسعار التكلفة والاحتفاظ بها في متناول اليد في المحل، مما يجعل توفيرها مجاناً خلال عرض سنوي للعدسات اللاصقة والإطارات أمراً فعالاً من حيث التكلفة.
إعمل مع المعامل الخاصة بك على التسعير وحاول التفكير أكثر في كيفية خلق مبيعات لم تكن موجودة من قبل، بدلاً من التركيز فقط على كيفية زيادة المبيعات التي كنت تقوم بها بالفعل.

توفير خدمات طوارئ على مدار الساعة كل أيام الأسبوع، وفي المساء وأيام السبت
اكتشفنا أن التواجد في الأوقات التي تكون فيها المحلات الأخرى مغلقة هو أمر يرى المرضى قيمته وهم على استعداد لدفع ثمنه. نحن نعمل مسائين في الأسبوع ونفتح كل يوم سبت. يوفر هذا فرصاً للمرضى الذين لا يستطيعون الحضور خلال ساعات العمل المعتادة. يعد التواجد في أيام السبت أمراً جيداً للمرضى الذين يحتاجون إلى إصلاحات الإطار أو لم يتمكنوا من اختيار إطارات جديدة خلال الأسبوع. أيضاً، بسبب جداول العمل والمدرسة، لا يستطيع العديد من الأشخاص الحضور إلى المواعيد بين 9 صباحاً – 5 مساءً. لذلك تجلب مواعيد المساء والسبت العديد من المرضى الجدد.
عادة ما يكون لدينا طبيب واحد على الأقل في المكتب صباح يوم السبت لرؤية المرضى وأي حالات طارئة. لقد كانت خدماتنا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مورداً رائعاً للمرضى، وكثيراً ما تجتذب مرضى جدد. غالباً ما نحصل على مرضى ممن يتصلون بخط الطوارئ بسبب إصابة أو جسم غريب وينتهي بهم الأمر بالعودة إلينا من أجل العناية الروتينية بالعيون أيضاً.
إن توفرنا عند الطلب يمنعهم من الذهاب إلى غرفة الطوارئ المحلية أو الرعاية العاجلة (لا يوجد في أي منها قسم لطب العيون)، وهو أمر قد يكون مكلفاً.
يعرف العديد من مقدمي الرعاية الأولية المحليين ومراكز الرعاية العاجلة عن خدماتنا في حالات الطوارئ أو عند الطلب ويقومون بإحالة المرضى إلينا بشكل متكرر. عادة ما يكون لدينا عدة مرضى كل أسبوع يضافون إلى جداولنا بسبب الإحتياجات العاجلة للعناية بالعيون والذين تم إرسالهم إلينا مباشرة من مرافق الرعاية الصحية الأخرى.
إذا كان لديك عدد كافٍ من الأطباء في عيادتك قادرين على مشاركة الحمل، فإن أيام السبت وساعات الاستدعاء ليست عبئاً كبيراً ويمكن أن تساعد في جذب المزيد من المرضى إلى محلك.

تم نشر هذه المقالة في Review of Optometric Business